استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء | الدليل الشامل

في رحلة العميل اليوم، لا مفر من استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. يقول المسوق البارع ورائد الأعمال غاري فاينرتشوك إن الرعاية هي أفضل خدمة عملاء يمكنك تقديمها. الطريقة التي تعبر بها عن الرعاية تؤثر على سمعتك ومبيعاتك. 

ما هي خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ 

خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي ممارسة استخدام الشبكات الاجتماعية لمعالجة مخاوف العملاء وأسئلتهم. البعض يخلط بين خدمة العملاء والدعم الفني. لإزالة اللبس، دعونا نوضح الفرق بسرعة. 

ما هو الدعم الفني؟ 

الدعم الفني هو ممارسة مساعدة العملاء في حل مشاكلهم التقنية. يتم تنفيذ ذلك عادة للعملاء الذين اشتروا المنتجات ويحتاجون إلى دعم في مرحلة ما. بينما خدمة العملاء هي ظاهرة واسعة وتركز على تجربة العميل بأكملها. يمكننا أن نستنتج أن الدعم الفني هو جزء من خدمة العملاء. 

لماذا نستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء؟ 

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا أساسيًا من التسويق الرقمي للأعمال الحديثة. في السنوات الأخيرة، أصبحت واحدة من أكثر القنوات تأثيرًا لخدمة العملاء. للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء، عليك أن تجعلها على مستوى عالٍ. 

عليك وضع استراتيجيات لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل تواصل العملاء معك والعكس صحيح. خدمة العملاء المتميزة ترفع من سمعة العلامة التجارية. إذا تم تنفيذها بوضوح، يمكنها تعزيز صوت العلامة التجارية الفريد عبر القنوات الاجتماعية. 

عندما يعرف العملاء أو العملاء المحتملون أنك متاح، لا يمكنك تركهم دون إجابة. يجب أن تثبت لهم أنك مصدر موثوق ومفيد لطلباتهم. التزامك يحدد بشكل كبير ما إذا كانوا سيأتون إليك أم لا. 

الإحصائيات تثبت تصريحاتنا وتتنبأ بمستقبل وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. وفقًا لدراسة فيسبوك، يفضل 64% من المستخدمين مراسلة الأعمال بدلاً من الاتصال. 

التكامل المستمر لميزات التجارة مع منصات وسائل التواصل الاجتماعي يسرع من دور خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لـ Influencer Marketing Hub، يضغط 140 مليون مستخدم على إنستغرام شهريًا على منشورات التسوق. 

يمكن توسيع البيانات لتشمل المستخدمين النشطين شهريًا، محادثات المراسلة، اكتشاف العلامات التجارية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والمزيد. جميعها ستبرز الحاجة المتزايدة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

9 نصائح لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء 

بتعلم كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء، ستلبي احتياجات العملاء وتكسب قلوبهم على المنصات التي يفضلونها.

1. التركيز على القنوات الصحيحة

القاعدة الذهبية لخدمة العملاء الرائعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي التواصل مع العملاء على القنوات التي يفضلونها. عليك أن تكون مدروسًا في اختيار القنوات التي يتواجد فيها عملاؤك وتحديد أولوياتها. 

بالنسبة لمعظم الشركات، هذه القنوات هي فيسبوك، إنستغرام، تويتر، ولينكدإن. اعتمادًا على الحالة، يمكنك أيضًا استخدام بينتريست، يوتيوب، أو كورا. لفهم مكان تواجد عملائك بوضوح، يمكنك استخدام الإشارات الاجتماعية، الهاشتاجات، العلامات، أو الإعجابات. 

أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي سنغطيها قريبًا توفر معلومات كاملة عن الأماكن التي يتحدث فيها الناس عنك. ولكن هناك أيضًا احتمال أن الناس لا يتحدثون عنك بالضبط. 

في هذه الحالات، تحتاج إلى التحقيق في مشاعر العملاء عبر المنصات. بمجرد العثور على محادثات اجتماعية ذات صلة، قم بإضافة معلومات ذات مغزى عن علامتك التجارية. 

إذا كنت تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل، قد لا يكون العثور على هذه القنوات صعبًا للغاية. 

2. بناء علاقات حقيقية

نقطة البداية لوضع استراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية هي دمج تجربة العملاء مع وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متماسك. بعض الشركات تركز كثيرًا على الترويج الذاتي لدرجة أنها تنسى رعاية العملاء. 

يظهر هذا في عدد الأسئلة غير المجابة، التعليقات، أو الدردشات غير المفتوحة. إذا كنت تنوي استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء، عليك بناء علاقات حقيقية مع العملاء. 

الوقت الذي يستغرقه العميل للحصول على الرد يؤثر على رضا العملاء. بينما عدم الرد على الإطلاق يمكن أن يضر بسمعة علامتك التجارية وفي النهاية بأرقام مبيعاتك. 

3. استخدم الهاشتاجات في منشوراتك 

الهاشتاجات تجعل وسائل التواصل الاجتماعي سهلة للتنقل والوصول إليها. خاصة على المنصات مثل تويتر، لينكدإن، أو إنستغرام، تجعل استعلامات البحث منظمة. 

بشكل عام، هناك ثلاثة أنواع من الهاشتاجات: الهاشتاجات الرائجة، محتوى، والعلامة التجارية. الهاشتاجات الرائجة ومحتوى تساعد في اكتشافك بسرعة أكبر. خلال مواسم العطلات، يمكنك استخدام الهاشتاجات الرائجة للترويج لحملاتك الجارية. 

بينما تساعد الهاشتاجات الخاصة بالمحتوى في جمع جمهور مهتم حول محتواك. استخدام هذه الهاشتاجات بانتظام يؤدي بالتأكيد إلى المزيد من التفاعل. بينما الهاشتاجات الخاصة بالعلامة التجارية مخصصة مباشرة للترويج لعلامتك التجارية. من المهم بنفس القدر إنشاء هاشتاج خاص بعلامتك التجارية. لكن بالنسبة لـ الشركات الصغيرة، قد تحد الهاشتاجات الخاصة بالعلامة التجارية من وصولها عبر وسائل التواصل الاجتماعي. 

على سبيل المثال، إذا كنت تنشر على تويتر، يمكن أن يحد الهاشتاج الخاص بالعلامة التجارية من عدد الأحرف دون أن يحقق تأثيرًا كبيرًا على التفاعل. 

4. الرد دائمًا 

قد يبدو هذا أساسيًا للوهلة الأولى. لكنه قاعدة يجب أن تلتزم بها كل شركة تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. 

قد يكون المتابعون عملاءك أو لا. الرد على الاستفسارات يظهر أن لديك رعاية عملاء اجتماعية مدروسة جيدًا. أحد الأخطاء التي أراها كثيرًا هو الرد فقط في تطبيقات المراسلة وترك التعليقات دون إجابة. في الواقع، الأسئلة غير المجابة هي مصدر للمراجعات السلبية على فيسبوك وعلى منصات أخرى. 

سواء كانت التعليقات إيجابية أو سلبية، يستحق متابعوك الاعتراف بها. شكر سريع أو رمز تعبيري له تأثير كبير على المستوى الفردي. هذا يرسم بشكل غير واعٍ صورة علامة تجارية حذرة ومتقبلة في أذهان الناس. 

إذا كانت قناتك الوحيدة لخدمة العملاء هي المراسلة، فاذكر ذلك في قسم السيرة الذاتية لملفك الشخصي وكرر ذلك أيضًا تحت منشورات المبيعات الخاصة بك. هذا سيزيل الغموض في أذهان الناس. 

5. كن دائمًا في الوقت المناسب

الرد هو أكثر على جانب الدعم الفني لخدمة العملاء. والغرض من إعداد دعم العملاء الاجتماعي هو أن تكون متاحًا دائمًا. يمكننا جميعًا أن نتفق على أن الرد في الوقت المناسب هو أفضل خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هناك. عادةً ما يتوقع العملاء ردًا في غضون أول 60 دقيقة من استفساراتهم. 

إذا لم تتمكن من التواجد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فقم بتسليط الضوء على ساعات خدمة العملاء الاجتماعية المتاحة للمستخدمين. يحتوي فيسبوك وإنستغرام على ميزات رد تلقائي تساعد في تقديم ردود أولية للمستخدمين. يمكنك استخدامها عندما يكون فريقك بعيدًا أو خلال ساعات العمل العادية الأكثر ازدحامًا. هذا يسمح للمستخدمين بفهم أن رسائلهم قد تم رؤيتها وسيتم الرد عليها. 

فائدة أخرى لاستخدام خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي أن المنصات الاجتماعية تقدر المستجيبين السريعين. لدى فيسبوك الحق في توضيح ما إذا كنت مستجيبًا أم لا. إذا كنت ترد على 90% من الرسائل وتستجيب في أقل من 15 دقيقة، فإنه يمنحك شارة "مستجيب جدًا للرسائل". 

6. استخدم أدوات خدمة العملاء

يجب دعم وكلاء خدمة العملاء الاجتماعيين بنفس مستوى التدريب الذكي والأدوات مثل وكلاء العملاء التقليديين. اعتمادًا على حجم الاستفسارات الاجتماعية وحجم فريق خدمة العملاء لديك، تحتاج إلى الاستثمار في أدوات الاستماع الاجتماعي وأدوات خدمة العملاء. 

أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite، Sprout Social، بدائل Social Sprout، أو بدائل Hootsuite الأرخص تساعد في مراقبة الإشارات للعلامة التجارية واكتشاف المنشورات حتى تلك الحسابات التي لم تكن مرتبطة مباشرة بالمحادثة. 

في بعض الحالات، لا يقوم المستخدمون بذكر الحساب في منشوراتهم أو تعليقاتهم. تساعد هذه الأدوات في اكتشاف تلك المنشورات وجعلها متاحة لك. إنها توفر عليك الذهاب والعودة بين المنصات للعثور على المحادثات ذات الصلة. 

هناك أيضًا منصات مخصصة لخدمة العملاء تساعد في تتبع الاستفسارات عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحويلها إلى تذاكر. يمكنك تقييم المحادثات السابقة مع ذلك المستخدم، والوكلاء الذين تفاعلوا معهم، ونوع الاستفسارات التي يرسلونها، إلخ. 

الأدوات أدناه هي بعض برامج خدمة العملاء المعروفة في الصناعة:

Freshdesk
Whelp
Zendesk
Clickdesk
Reply.ai
SnapEngage

7. دمج خدمة العملاء في خطة محتوى وسائل التواصل الاجتماعي

عندما تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء، عليك تطوير سياسة منفصلة لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي للحفاظ على جميع الوكلاء على نفس الصفحة. يؤدي ذلك إلى خدمات عملاء اجتماعية أكثر اتساقًا وموثوقية. 

كما ذكرنا سابقًا، مساعدة العملاء في الأمور التقنية هو الغرض المباشر للدعم الفني. بينما في خدمة العملاء عليك التحدث إلى العملاء قبل أن يتواصلوا معك مباشرة. 

التواصل مع نقاط الألم لدى العملاء وحلولك عبر محتوى وسائل التواصل الاجتماعي هو النقطة المحورية لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. دمج خطة محتوى سياسة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يضمن أن جهودك تعتمد على استراتيجية متسقة وموثوقة. 

لتكون دقيقًا فيما ستدرجه في قائمة التحقق لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، استخدم ملاحظات العملاء. يمكنك القيام بذلك من خلال إجراء استطلاعات، ومقابلات فردية. طريقة أخرى للقيام بذلك هي تطوير بيان رؤية بناءً على احتياجات العملاء وأهداف خدمة العملاء. لمعرفة المزيد عن ملاحظات العملاء، تحقق من نصائح إدارة ملاحظات العملاء المفيدة.

بمجرد جمع هذه البيانات، يمكنك إنشاء شخصية وسائل التواصل الاجتماعي وهي النموذج الأولي لشخصية المشتري الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ينسق فريق دعم العملاء الخاص بك مع فريق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك. 

يجب أن تتضمن إرشادات خدمة العملاء:

نغمة الصوت 
الإجابة على الأسئلة الشائعة
بروتوكول لتخفيف توتر العملاء

بعض منشورات وسائل التواصل الاجتماعي قد تكون نسخًا صغيرة من محتوى الموقع الأصلي. بالنسبة لهذه الأنواع، يمكنك استخدام أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل عملك. FS Poster يساعد مستخدمي ووردبريس على مشاركة مدوناتهم ومحتوى مواقعهم الأخرى تلقائيًا عبر 15 شبكة اجتماعية. 

هذا يسمح لهم بإدارة مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي بكفاءة وجلب المزيد من الحركة العضوية بوقت وجهد أقل. لمعرفة المزيد عن فوائده، تحقق من الميزات الخاصة به. 

8. التعامل مع المراجعات علنًا وخاصًا

أنت تعرف أنك لا تستطيع إرضاء الجميع. التعليقات السلبية لا مفر منها على وسائل التواصل الاجتماعي. 

إحدى الطرق للتعامل مع ذلك بفعالية هي إنشاء سير عمل لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. حدد أنواع التعليقات التي يجب حلها علنًا وخاصًا. وثق الاستفسارات التي يجب نقلها إلى المكالمات، البريد الإلكتروني، أو المحادثات الخاصة. 

الإرشادات مهمة للحفاظ على صورة العلامة التجارية المتسقة. يجب أن تتضمن هذه الإرشادات التعليقات الإيجابية والسلبية على حد سواء. 

على سبيل المثال، على فيسبوك، يمكنك الرد على التعليقات برسالة خاصة. انقر على "رسالة" أسفل التعليق للرد عليهم بشكل خاص. هذا يساعد على التفاعل بثقة مع المستخدمين ومعالجة مخاوفهم. 

يشمل ذلك أيضًا التعامل مع المراجعات السلبية. تصالح مع التعليقات السلبية بأدب ووضوح. 

9. تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية

من خلال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء، ستجمع مجموعة من العملاء المخلصين. الذين يتفاعلون بانتظام مع منشوراتك وحتى يشاركون مشترياتهم ورضاهم على ملفاتهم الشخصية. 

إن إنشاء دعاة للعلامة التجارية هو أحد فوائد وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. الحفاظ على دعاة وسائل التواصل الاجتماعي هو طريقة متقدمة لبناء علاقات عملاء دائمة وتقديم رعاية عملاء ممتازة. تنفيذ استراتيجيات دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الفعالة يمكن أن يعزز بشكل أكبر رضا العملاء ويساعد في تبسيط التواصل عبر جميع المنصات.

يمكن أن يكون دعاة علامتك التجارية مجموعة من العملاء الموثوق بهم، المتابعين، المؤثرين، أو الموظفين الذين يمكنهم التحدث لصالح علامتك التجارية. في بعض نقاط التفاعل مع العملاء، قد تصبح غير كافية أو قد يبدو تعليقك غير كافٍ من منظور اجتماعي. مثل حالة الغضب الشديد للعميل. 

بطبيعتها، يميل الناس إلى مشاركة المراجعات السلبية أكثر من الإيجابية. وإذا لم يكن العميل راضيًا عن مستوى خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، فإن أحد أول الأشياء التي سيفعلها هو كتابة تعليقات ومراجعات سلبية. 

وجود دعاة للعلامة التجارية موثوق بهم سيساعد في حل الالتباس بشكل أصيل. 

ما لا يجب فعله عند استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

يتوقع العملاء اليوم خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر وسائل التواصل الاجتماعي من العلامات التجارية. مهما كانت القنوات الاجتماعية التي تستخدمها، هناك قواعد محددة يجب عليك اتباعها للحفاظ على تصور إيجابي للعلامة التجارية. 

لا تكن هجوميًا. عندما يكون العملاء غاضبين من منتجك، خذ الوقت لفهم مشكلاتهم ومعالجة احتكاكهم. 

لا تكن ترويجيًا بشكل مفرط. استخدام خدمة العملاء الاجتماعية لا يعني أنه يمكنك التضحية بالأصالة من أجل العلامة التجارية. حافظ على التوازن بين المنشورات العضوية والمنشورات المخصصة مباشرة لتجربة العملاء. 

لا ترد على كل تعليق في حالة الكثرة. عندما يتأثر مجموعة من العملاء بمشكلة واحدة، من الأفضل نقل توضيحك إلى العلن. هذا يظهر أنك تفهم أخطاء منتجك وتعمل على إزالتها. 

ارفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك 

إذا كنت تريد البقاء في نظام بيئي يركز على العملاء، قدم الدعم الفني. ولكن إذا كنت تريد السيطرة على النظام البيئي الذي يركز على العملاء، قدم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تشكل جزءًا كبيرًا من اللغز، عليك تعيين وكلاء لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. معالجة مخاوف العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ستؤدي إلى قاعدة عملاء مخلصين. 

اعمل باستمرار على منتجك لتوسيع أفق ما يمكن أن تكون عليه وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء.