Natella Zadeh
Autor
In der heutigen Customer Journey ist es unvermeidlich, soziale Medien für den Kundenservice zu nutzen. Der Meistervermarkter und Unternehmer Gary Vaynerchuk sagt, dass Fürsorge der beste Kundenservice ist, den man bieten kann. Die Art und Weise, wie Sie Fürsorge ausdrücken, beeinflusst Ihren Ruf und Ihre Verkaufszahlen.
Was ist Kundenservice in sozialen Medien?
Kundenservice in sozialen Medien ist die Praxis, soziale Netzwerke zu nutzen, um Kundenanliegen und -fragen zu bearbeiten. Einige verwechseln Kundenservice mit Kundensupport. Um Missverständnisse zu vermeiden, lassen Sie uns beide schnell klären.
Was ist Kundensupport?
Kundensupport ist die Praxis, Kunden bei der Lösung ihrer technischen Probleme zu helfen. Dies wird normalerweise für Kunden durchgeführt, die die Produkte gekauft haben und irgendwann Unterstützung benötigen. Während Kundenservice ein breites Phänomen ist und sich auf das gesamte Kundenerlebnis konzentriert. Wir können daraus schließen, dass Kundensupport ein Teil des Kundenservices ist.
Warum soziale Medien für den Kundenservice nutzen?
Soziale Medien sind ein wesentlicher Bestandteil des digitalen Marketings für moderne Unternehmen. In den letzten Jahren hat sich herausgestellt, dass sie einer der einflussreichsten Kanäle für den Kundenservice sind. Um von sozialen Medien für den Kundenservice zu profitieren, müssen Sie es auf einem hohen Niveau betreiben.
Sie müssen Strategien für den Kundenservice in sozialen Medien festlegen, damit Kunden leicht mit Ihnen in Kontakt treten können und umgekehrt. Anerkennenswerter Kundenservice hebt den Ruf einer Marke. Wenn klar umgesetzt, kann er eine einzigartige Markenstimme über soziale Kanäle hinweg fördern.
Wenn Kunden oder potenzielle Kunden an Ihre Tür klopfen, können Sie sie dort nicht unbeantwortet lassen. Sie sollten ihnen beweisen, dass Sie eine zuverlässige und hilfreiche Ressource für ihre Anfragen sind. Ihr Engagement bestimmt maßgeblich, ob sie zu Ihnen kommen oder nicht.
Statistiken belegen unsere Aussagen und antizipieren die Zukunft der sozialen Medien für den Kundenservice. Laut einer Facebook-Studie bevorzugen 64 % der Nutzer, einem Unternehmen eine Nachricht zu senden, anstatt anzurufen.
Die fortlaufende Integration von Handelsfunktionen in soziale Medienplattformen beschleunigt die Rolle des Kundenservices in sozialen Medien. Laut Influencer Marketing Hub tippen jeden Monat 140 Millionen Instagram-Nutzer auf Shopping-Beiträge.
Die Daten können auf monatlich aktive Nutzer, Messenger-Konversationen, Entdeckungen von Marken in sozialen Medien und mehr erweitert werden. All dies wird den steigenden Bedarf an Kundenservice in sozialen Medien unterstreichen.
9 Tipps zur Nutzung von sozialen Medien für den Kundenservice
Indem Sie lernen, wie man soziale Medien für den Kundenservice nutzt, werden Sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und ihre Herzen auf ihren bevorzugten Plattformen gewinnen.
1. Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Kanäle
Die goldene Regel für großartigen Kundenservice in sozialen Medien ist, mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten. Sie müssen sorgfältig überlegen, auf welchen Kanälen Ihre Kunden aktiv sind, und diese priorisieren.
Für die meisten Unternehmen sind dies Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn. Je nach Fall können Sie auch Pinterest, YouTube oder Quora nutzen. Um klar zu verstehen, wo sich Ihre Kunden befinden, können Sie soziale Erwähnungen, Hashtags, Tags oder Likes verwenden.
Social Media Monitoring Tools, die wir gleich behandeln werden, geben vollständige Einblicke, wo Menschen über Sie sprechen. Aber es besteht auch die Möglichkeit, dass Menschen nicht direkt über Sie sprechen.
In diesen Fällen müssen Sie die Kundenstimmung auf verschiedenen Plattformen untersuchen. Sobald Sie relevante soziale Gespräche gefunden haben, fügen Sie sich ein, indem Sie bedeutungsvolle Informationen über Ihre Marke hinzufügen.
Wenn Sie bereits soziale Medien nutzen, könnte es nicht so schwierig sein, diese Kanäle zu finden.
2. Authentische Beziehungen aufbauen
Der Ausgangspunkt für die Entwicklung einer Social-Customer-Service-Strategie besteht darin, das Kundenerlebnis kohärent mit sozialen Medien zu kombinieren. Einige Unternehmen konzentrieren sich so sehr auf Selbstpromotion, dass sie die Kundenbetreuung vergessen.
Dies zeigt sich in der Anzahl unbeantworteter Fragen, Kommentare oder ungeöffneter Chats. Wenn Sie beabsichtigen, soziale Medien für den Kundenservice zu nutzen, müssen Sie authentische Beziehungen zu Kunden aufbauen.
Die Zeit, die der Kunde für die Antwort benötigt, hat einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Während das Nichtantworten überhaupt Ihren Markenruf und letztendlich Ihre Verkaufszahlen schädigen kann.
3. Verwenden Sie Hashtags in Ihren Beiträgen
Hashtags halten soziale Medien leicht navigierbar und erreichbar. Besonders auf Plattformen wie Twitter, LinkedIn oder Instagram machen sie Suchanfragen organisiert.
Allgemein gesprochen gibt es drei Arten von Hashtags: Trend-, Inhalts- und Marken-Hashtags. Trend- und Inhalts-Hashtags helfen, schneller entdeckt zu werden. Während der Feiertage können Sie Trend-Hashtags verwenden, um Ihre laufenden Kampagnen zu fördern.
Während Inhalts-Hashtags helfen, ein interessiertes Publikum um Ihren Inhalt zu versammeln. Die regelmäßige Verwendung dieser Hashtags führt definitiv zu mehr Engagement. Während Marken-Hashtags direkt zur Förderung Ihrer Marke dienen. Es ist ebenso wichtig, Ihren eigenen Marken-Hashtag zu erstellen. Aber für kleine Unternehmen können Marken-Hashtags ihre Reichweite in sozialen Medien einschränken.
Zum Beispiel, wenn Sie auf Twitter posten, kann ein Marken-Hashtag Ihre Zeichenanzahl einschränken, ohne viel Einfluss auf das Engagement zu haben.
4. Immer antworten
Dies mag auf den ersten Blick einfach erscheinen. Aber es ist eine Regel, die jedes Unternehmen, das soziale Medien für den Kundenservice nutzt, befolgen sollte.
Follower können Ihre Kunden sein oder auch nicht. Das Beantworten von Anfragen zeigt, dass Sie gut durchdachte soziale Kundenbetreuung haben. Einer der Fehler, die ich oft sehe, ist, nur in Messenger-Apps zu antworten und Kommentare unbeantwortet zu lassen. Tatsächlich sind unbeantwortete Fragen eine Quelle negativer Bewertungen auf Facebook und anderen Plattformen.
Ob positive oder negative Kommentare, Ihre Follower verdienen es, anerkannt zu werden. Ein schnelles Dankeschön oder Emoji hat einen großen Einfluss auf individueller Ebene. Dies zieht unbewusst ein sorgfältiges und aufmerksames Markenimage in den Köpfen der Menschen.
Wenn Ihr einziger Kundenservice-Kanal das Messaging ist, erwähnen Sie dies in Ihrem Profil-Bio-Bereich und wiederholen Sie es auch unter Ihren Verkaufsbeiträgen. Dies wird Unklarheiten in den Köpfen der Menschen beseitigen.
5. Immer pünktlich sein
Das Antworten gehört mehr zur Kundensupport-Seite des Kundenservices. Und der Zweck der Einrichtung eines sozialen Kundensupports besteht darin, immer verfügbar zu sein. Wir können alle zustimmen, dass das rechtzeitige Antworten der beste Kundenservice in sozialen Medien ist. Normalerweise erwarten Kunden eine Antwort innerhalb der ersten 60 Minuten nach ihrer Anfrage.
Wenn Sie nicht 24/7 verfügbar sein können, heben Sie Ihre sozialen Kundenservicezeiten hervor, die für Benutzer verfügbar sind. Facebook und Instagram haben automatisierte Antwortfunktionen, die helfen, erste Antworten an Benutzer zu senden. Sie können sie verwenden, wenn Ihr Team abwesend ist oder während normaler als geschäftigerer Stunden. Dies lässt Benutzer verstehen, dass ihre Nachrichten gesehen und zur Beantwortung in Betracht gezogen werden.
Ein weiterer Vorteil der Nutzung von Kundenservice in sozialen Medien ist, dass soziale Plattformen schnelle Antwortgeber schätzen. Facebook zeigt direkt an, ob Sie reaktionsschnell sind oder nicht. Wenn Sie auf 90 % der Nachrichten antworten und innerhalb von 15 Minuten reagieren, erhalten Sie ein Abzeichen für Sehr Reaktionsschnell auf Nachrichten.
6. Verwenden Sie Kundenservice-Tools
Ihre sozialen Kundenservice-Agenten sollten mit dem gleichen Maß an Intelligenztraining und Tools unterstützt werden wie traditionelle Kundenagenten. Abhängig vom Volumen der sozialen Anfragen und der Größe Ihres Kundenserviceteams müssen Sie in Social Listening-Tools und Kundenservice-Tools investieren.
Social Media Monitoring Tools wie Hootsuite, Sprout Social, Social Sprout Alternativen oder günstigere Hootsuite Alternativen helfen, Markenerwähnungen zu überwachen und Beiträge zu erkennen, auch wenn diese Konten nicht direkt mit dem Gespräch verbunden waren.
In bestimmten Fällen erwähnen Nutzer das Profil nicht in ihren Beiträgen oder Kommentaren. Diese Tools helfen, diese Beiträge zu erkennen und für Sie verfügbar zu machen. Sie ersparen Ihnen das Hin- und Herwechseln zwischen Plattformen, um relevante Gespräche zu finden.
Es gibt auch spezielle Kundenservice-Plattformen, die helfen, Anfragen in sozialen Medien zu verfolgen und in Tickets umzuwandeln. Sie können frühere Gespräche mit diesem Benutzer bewerten, mit welchen Agenten sie interagiert haben, welche Art von Anfragen sie senden usw.
Die unten aufgeführten Tools sind einige der branchenbekannten Kundenservice-Software:
Freshdesk
Whelp
Zendesk
Clickdesk
Reply.ai
SnapEngage
7. Integrieren Sie den Kundenservice in den Social-Media-Inhaltsplan
Wenn Sie soziale Medien für den Kundenservice nutzen, müssen Sie eine separate Kundenservice-Richtlinie für soziale Medien entwickeln, um alle Agenten auf derselben Seite zu halten. Dies führt zu konsistenteren und zuverlässigeren sozialen Kundenservices.
Wie bereits erwähnt, besteht der direkte Zweck des Kundensupports darin, Kunden bei technischen Problemen zu helfen. Während im Kundenservice müssen Sie mit Kunden sprechen, bevor sie sich direkt an Sie wenden.
Die Kommunikation von Kundenproblemen und Ihren Lösungen über soziale Medieninhalte ist der Schwerpunkt der Nutzung von sozialen Medien für den Kundenservice. Die Integration der Kundenservice-Richtlinie in den Social-Media-Inhaltsplan stellt sicher, dass Ihre Bemühungen auf einer konsistenten und zuverlässigen Strategie basieren.
Um genau zu sein, was Sie in Ihre Social-Media-Management-Checkliste aufnehmen werden, verwenden Sie Kundenfeedback. Sie können dies tun, indem Sie Umfragen durchführen und Einzelgespräche führen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine Visionserklärung basierend auf Kundenbedürfnissen und Kundenservice-Zielen zu entwickeln. Um mehr über Kundenfeedback zu erfahren, sehen Sie sich diese nützlichen Tipps zum Kundenfeedback-Management an.
Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, können Sie eine Social-Media-Persona erstellen, die das Prototyp Ihres Käufer-Personas in sozialen Medien ist. Dies stimmt Ihr Kundensupport-Team mit Ihrem Social-Media-Management-Team ab.
Richtlinien für den Kundenservice sollten Folgendes umfassen:
Tonfall
Antworten auf häufig gestellte Fragen
Protokoll zur Minderung von Kundenkonflikten
Einige Social-Media-Beiträge könnten kleinere Versionen von Original-Webinhalten sein. Für diese Arten können Sie Social-Media-Management-Tools verwenden, um Ihre Arbeit zu erleichtern. FS Poster hilft WordPress-Nutzern, ihre Blogs und andere Website-Inhalte automatisch über 15 soziale Netzwerke zu teilen.
Dies ermöglicht es ihnen, das Teilen in sozialen Medien effizient zu handhaben und mit weniger Zeit und Aufwand mehr organischen Traffic zu generieren. Um mehr über seine Vorteile zu erfahren, sehen Sie sich seine Funktionen an.
8. Bewertungen öffentlich und privat bearbeiten
Sie wissen, dass Sie nicht jeden zufriedenstellen können. Negative Kommentare sind in sozialen Medien unvermeidlich.
Eine Möglichkeit, dies effektiv zu handhaben, besteht darin, einen Workflow für den Kundenservice in sozialen Medien zu erstellen. Skizzieren Sie, welche Arten von Kommentaren öffentlich und privat gelöst werden sollen. Dokumentieren Sie, welche Anfragen auf Anrufe, E-Mails oder private Gespräche verschoben werden sollen.
Richtlinien sind wichtig, um ein konsistentes Markenimage zu bewahren. Diese Richtlinien sollten sowohl positive als auch negative Kommentare umfassen.
Zum Beispiel können Sie auf Facebook auf Kommentare mit einer privaten Nachricht antworten. Klicken Sie auf Nachricht unter dem Kommentar, um ihnen privat zu antworten. Dies hilft, selbstbewusst mit Benutzern zu interagieren und ihre Anliegen anzusprechen.
Dies umfasst auch den Umgang mit negativen Bewertungen. Versöhnen Sie negative Kommentare höflich und klar.
9. Kunden in Markenfürsprecher verwandeln
Durch die Nutzung von sozialen Medien für den Kundenservice werden Sie eine Gruppe treuer Kunden gewinnen. Die regelmäßig mit Ihren Beiträgen interagieren und sogar ihre Einkäufe und Zufriedenheit auf ihrem Profil teilen.
Die Schaffung von Markenfürsprechern ist einer der Vorteile von sozialen Medien für den Kundenservice. Die Pflege von Social-Media-Fürsprechern ist eine fortgeschrittene Möglichkeit, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen und exzellenten Kundenservice zu bieten. Die Implementierung effektiver Social-Media-Kundensupport-Strategien kann die Kundenzufriedenheit weiter verbessern und die Kommunikation über alle Plattformen hinweg optimieren.
Ihre Fürsprecher können eine Gruppe vertrauenswürdiger Kunden, Follower, Influencer oder Mitarbeiter sein, die im Namen Ihrer Marke sprechen können. An einigen Punkten der Kundeninteraktion können Sie unzureichend sein oder Ihr Kommentar kann aus sozialer Sicht unzureichend erscheinen. Zum Beispiel im Fall von extremem Kundenärger.
Von Natur aus neigen Menschen eher dazu, negative Bewertungen zu teilen als positive. Und wenn ein Kunde mit dem Niveau Ihres Kundenservices in sozialen Medien nicht zufrieden ist, wird er als erstes negative Kommentare und Bewertungen schreiben.
Vertrauenswürdige Markenfürsprecher zu haben, wird helfen, die Verwirrung authentisch zu lösen.
Don’ts bei der Nutzung von sozialen Medien für den Kundenservice
Die heutigen Kunden erwarten erstklassigen Kundenservice in sozialen Medien von Marken. Welche sozialen Kanäle Sie auch nutzen, es gibt festgelegte Regeln, die Sie befolgen müssen, um eine positive Markenwahrnehmung zu bewahren.
Seien Sie nicht beleidigend. Wenn Kunden über Ihr Produkt verärgert sind, nehmen Sie sich Zeit, um ihre Probleme zu verstehen und ihre Reibungen zu beseitigen.
Seien Sie nicht zu werblich. Die Nutzung von sozialem Kundenservice bedeutet nicht, dass Sie Authentizität für das Branding opfern können. Halten Sie das Gleichgewicht zwischen organischen Beiträgen und Beiträgen, die direkt für das Kundenerlebnis sind.
Antworten Sie nicht auf jeden Kommentar im Falle von Massen. Wenn eine Gruppe von Kunden von einem einzigen Problem betroffen ist, ist es besser, Ihre Erklärung öffentlich zu machen. Dies zeigt, dass Sie Ihre Produktfehler verstehen und Ihren Weg finden, sie zu beseitigen.
Heben Sie Ihren Kundenservice hervor
Wenn Sie in einem kundenorientierten Ökosystem überleben möchten, bieten Sie Kundensupport. Aber wenn Sie das kundenorientierte Ökosystem beherrschen möchten, bieten Sie erstklassigen Kundenservice. Da soziale Medien einen großen Teil des Puzzles ausmachen, müssen Sie soziale Kundenservice-Agenten einsetzen. Die Lösung von Kundenanliegen über soziale Medien wird zu einer loyalen Kundenbasis führen.
Arbeiten Sie konsequent an Ihrem Produkt, um den Horizont dessen zu erweitern, was Kundenservice in sozialen Medien sein kann.
